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En particular, hoy empezamos con informaci;n sobre PROTECCION A LOS CONSUMIDORES, en especial en el ambito del seguro.
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1. ;Cu;les son los derechos b;sicos de los consumidores? Previos a cualquier contrataci;n
Los derechos b;sicos de cualquier consumidor o usuario est;n regulados
principalmente en el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
El art;culo 8 de dicha norma establece como derechos b;sicos de todos los
consumidores o usuarios los siguientes:
-;;;;;;;; ;La protecci;n contra los riesgos que puedan afectar su salud o seguridad.
-;;;;;;;; La protecci;n de sus leg;timos intereses econ;micos y sociales; en particular, frente a la inclusi;n de cl;usulas abusivas en los contratos.
-;;;;;;;; La indemnizaci;n de los da;os y la reparaci;n de los perjuicios sufridos.
-;;;;;;;; La informaci;n correcta sobre los diferentes productos o servicios y la educaci;n y divulgaci;n para facilitar el conocimiento sobre su adecuado uso, consumo o disfrute.
-;;;;;;;; La audiencia en consulta, la participaci;n en el procedimiento de elaboraci;n de las disposiciones generales que les afectan directamente y la representaci;n de sus intereses, todo ello a trav;s de las asociaciones, agrupaciones o confederaciones de consumidores y usuarios legalmente constituidas.
-;;;;;;;; La protecci;n de sus derechos mediante procedimientos eficaces, en especial ante situaciones de inferioridad, subordinaci;n e indefensi;n.
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2- ; que puedo hacer una vez formalizado el contrato?
Una vez formalizado el contrato, el consumidor o usuario ostenta los denominados derechos de comprobaci;n, reclamaci;n, garant;a y devoluci;n. Dichos derechos consisten en:
-;;;;;;;; Asegurarse de la naturaleza, caracter;sticas, condiciones, utilidad o finalidad del producto o servicio.
-;;;;;;;; Reclamar con eficacia en caso de error, defecto o deterioro.
-;;;;;;;; Hacer efectivas las garant;as de calidad o nivel de prestaci;n.
-;;;;;;;; Obtener la devoluci;n equitativa del precio de mercado del producto o servicio, total o parcialmente, en caso de incumplimiento. La devoluci;n del precio del producto habr; de ser total en el caso de que se encuentre dentro del plazo de garant;a legal.
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3- ;puedo desistir de un producto una vez contratado?
El art;culo 68 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias regula el derecho de desistimiento de un contrato.
En este sentido, el derecho de desistimiento de un contrato es la facultad del consumidor y usuario de dejar sin efecto el contrato celebrado, notific;ndoselo as;a la otra parte contratante en el plazo establecido para el ejercicio de este derecho, sin necesidad de justificar su decisi;n y sin penalizaci;n de ninguna clase. Por tanto, el consumidor tiene derecho a desistir del contrato en los supuestos previstos legalmente y as; como cuando se reconozca en la oferta, promoci;n, publicidad o en el propio contrato.
Un ejemplo del derecho de desistimiento ser;a aquel que puede ejercer el
consumidor y usuario en los contratos celebrados a distancia. El plazo es de 7 d;as desde que yo recibo el bien.
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4 ;Ante qui;n puede reclamar el consumidor en caso de tener un problema?
Esto son los pasos q debe dar el consumidor cuando se encuentre ante un problema de consumo y desee resolverlo.
En este sentido, el art;culo 53 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias regula la acci;n de cesaci;n, que es aquella que ejercita el interesado y que va dirigida a obtener una sentencia que condene al demandado a cesar en la conducta y a prohibir su reiteraci;n futura. Un ejemplo de conducta contraria que podr;a ser objeto de una acci;n de cesaci;n ser;a la utilizaci;n de cl;usulas abusivas.
Por tanto, la acci;n de cesaci;n es aquella que puede interponerse frente a conductas contrarias a lo dispuesto en el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias en materia de:
-;;;;;;;; Cl;usulas abusivas.
-;;;;;;;; Contratos celebrados fuera del establecimiento mercantil.
-;;;;;;;; Venta a distancia.
-;;;;;;;; Garant;as en la venta de productos.
-;;;;;;;; Viajes combinados.
Est;n legitimados para ejercitar la acci;n de cesaci;n los siguientes:
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-;;;;;;;; Instituto Nacional del Consumo y los ;rganos correspondientes de las comunidades aut;nomas y de las corporaciones locales competentes en materia de Consumo.
-;;;;;;;; Asociaciones de consumidores y usuarios.
-;;;;;;;; Ministerio Fiscal.
-;;;;;;;; ;Entidades de otros estados miembros de la Uni;n Europea constituidas para la protecci;n de los intereses colectivos y difusos de los consumidores y usuarios.
Una vez vista la acci;n de cesaci;n, pasamos a analizar las distintas v;as que los consumidores y usuarios que se sientan perjudicados o lesionados en sus derechos tienen a su disposici;n para poder reclamar:
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5- ;puedo reclamar ante la propia empresa?
Como primera medida, en la mayor;a de las ocasiones, es conveniente que el consumidor dirija directamente su reclamaci;n al vendedor o prestador del servicio e intente resolver el problema de forma amistosa.
Este tipo de reclamaciones ante el propio vendedor o prestador del servicio no requieren ninguna formalidad.
Adem;s de hacer constar su petici;n, conviene que en su escrito de reclamaci;n el consumidor conceda al empresario un plazo de tiempo razonable para que conteste a su petici;n. Transcurrido dicho plazo sin respuesta deber; considerarse desestimada la reclamaci;n.
CONSEJOS PR;CTICOS:
Conviene destacar la importancia de conservar todas las comunicaciones que se produzcan con el vendedor o prestador del servicio. Para ello, conviene utilizar mecanismos que dejen constancia del env;o de las comunicaciones enviadas por el consumidor, como es el burofax, puesto que la utilizaci;n de dicho sistema no s;lo permitir; acreditar que la carta ha sido enviada al empresario, sino que adem;s permitir; certificar el contenido de la misma.
El burofax es un servicio de env;o urgente de documentos realizado a trav;s de las oficinas de correos mediante la presentaci;n de dos copias de la carta, de la cuales una queda en poder del remitente una vez ha sido sellada por el funcionario de correos. El burofax constituye prueba frente a terceros.
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6- Reclamaci;n ante las Administraciones p;blicas de Consumo
Si se decide interponer una reclamaci;n ante las Administraciones de Consumo competentes, puede optarse bien por la Oficina Municipal de Informaci;n al Consumidor del Ayuntamiento municipal (OMIC), o bien por la Direcci;n General de Consumo de la Comunidad Aut;noma correspondiente.
En muchas de estas oficinas existe un modelo de formulario, que orientar; al consumidor sobre c;mo efectuar la reclamaci;n, aunque bastar; con la
presentaci;n de un escrito que exponga de forma clara la descripci;n de los
hechos objeto de reclamaci;n y lo que se solicita con la reclamaci;n, as; como la identidad tanto de la empresa reclamada como del propio consumidor.
La actuaci;n de las Administraciones de consumo se inicia con una mediaci;n con la empresa con la que la que se mantiene la controversia, con el fin de acercar las posiciones e intentar lograr un resultado satisfactorio para ambas partes.
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7- Cumplimentaci;n de la Hoja de reclamaciones en el propio establecimiento de la empresa reclamada
Por obligaci;n legal, los establecimientos deben tener a disposici;n del consumidor un modelo de Hoja de Reclamaciones.
De esta forma, los consumidores y usuarios pueden dejar constancia de su
reclamaci;n incluso antes de abandonar el establecimiento donde se producen los hechos.
Adem;s, conviene recordar que el hecho de cumplimentar la Hoja de Reclamaciones en el propio establecimiento no supone ning;n obst;culo para presentar despu;s otra reclamaci;n por cualquiera de las otras v;as legalmente previstas (reclamaci;n ante las Administraciones de Consumo, demanda judicial, etc.).
Si el establecimiento se negase a facilitarle dicha Hoja de Reclamaciones, el consumidor puede presentar la queja por el medio que considere m;s adecuado ante los organismos competentes en materia de consumo o ante una asociaci;n de consumidores. Basta con presentar un escrito exponiendo lo datos, hechos y lo que se solicita.
Adem;s, si la empresa no facilitara las Hojas de Reclamaciones, el consumidor; podr;a solicitar la asistencia de la polic;a local del municipio para que levantara
acta del hecho.
8- Interposici;n de una denuncia ante las Administraciones p;blicas
competentes
Una denuncia en materia de consumo es una comunicaci;n que un consumidor dirige a la Administraci;n para informarle acerca de unos hechos que pueden constituir una infracci;n administrativa en materia de consumo.
La principal diferencia con la reclamaci;n descrita en los apartados anteriores estriba en que mediante la denuncia no se pretende obtener una soluci;n, compensaci;n o resarcimiento de da;os en particular.
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El objetivo de la denuncia, en este caso, es fundamentalmente que la Administraci;n competente abra una investigaci;n de los hechos denunciados, a fin de evitar que se vuelvan a producir las conductas irregulares. De esta forma se protegen y defienden los intereses generales y los derechos de todos los consumidores.
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9- Reclamaci;n ante los Tribunales de Justicia
A pesar de las distintas v;as de reclamaci;n vistas hasta ahora, siempre y en todo caso el consumidor tiene derecho a interponer la correspondiente demanda ante los Tribunales de Justicia.
De hecho, en determinados casos, la v;a judicial ser; la m;s apropiada especialmente cuando el consumidor pretenda pedir la reparaci;n de da;os y perjuicios sufridos.
Otros casos, como aquellas reclamaciones en las que exista indicio de delito, son competencia exclusiva de los Tribunales de Justicia.
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10- Sistema Arbitral de Consumo
El sistema Arbitral de Consumo se encuentra regulado en el Real Decreto
231/2008, de 15 de febrero, por el que queda regulado. Se trata de un procedimiento extrajudicial de resoluci;n de conflictos entre el empresario y el consumidor, que cada vez est; siendo utilizado con m;s frecuencia por los consumidores debido a las ventajas que conlleva.
Entre dichas ventajas destacan las siguientes:
-;;;;;;;; Gratuidad. El procedimiento es gratis para las partes.
-;;;;;;;; Rapidez. El procedimiento se tramita, como m;ximo, en 4 meses desde que es designado el Colegio Arbitral.
-;;;;;;;; Eficacia. El conflicto se resuelve sin necesidad de tener que recurrir a la v;a judicial (mucho m;s lenta), y no existe l;mite m;ximo o m;nimo de la cuant;a reclamada.
-;;;;;;;; Voluntariedad. El sometimiento de las partes al procedimiento es totalmente voluntario, pero una vez aceptado el sistema arbitral, las resoluciones son vinculantes.
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Ejecutividad de la resoluci;n. Las decisiones del tribunal arbitral, denominadas ;laudos;, son de obligado cumplimiento para empresario y consumidor, como si se tratara de una sentencia judicial
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11- DEFENSA ESPECIAL DEL CONSUMIDOR EN SEGUROS
A); Protecci;n a trav;s del deber de informaci;n al tomador: El art;culo 60 de la Ley 30/1995 de Ordenaci;n y Supervisi;n de los Seguros Privados, obliga a las entidades aseguradoras a informar al tomador del seguro, antes de la celebraci;n del contrato de seguro de cuales son las formas de reclamaci;n.
B);; Posibilidad de reclamaci;n ante el Defensor del Asegurado de la Compa;;a con la que se ha celebrado el contrato de seguro, o en su caso ante su departamento de atenci;n al cliente. La decisi;n del defensor del asegurado favorable a la reclamaci;n vincular; a la entidad aseguradora. Esta vinculaci;n no ser; obst;culo a la plenitud de tutela judicial o al recurso a otros mecanismos de soluci;n de conflictos ni a la protecci;n administrativa.
C);; Posibilidad de reclamaci;n ante la Direcci;n General de seguros, el art;culo 62 de la Ley 30/1995 reconoce la posibilidad de que los tomadores de seguros, asegurados, beneficiarios, terceros perjudicados o derechohabientes de cualquiera de ellos puedan presentar reclamaciones contra las entidades aseguradoras que realicen pr;cticas abusivas o lesiones los derechos derivados de los contratos de seguros.
A tal efecto, el art;culo 62 establece que habr; de tramitarse el correspondiente procedimiento administrativo, con audiencia de las partes (entidad aseguradora y reclamante).; Ejemplos de cosas reclamables: importe de la indemnizaci;n (art.18 LCS), mora del asegurador (art 20 LCS), etc.
Cabe recordar que el art;culo 108 del ROSSP, que para reclamar ante la DGSFP, el reclamante deber; acreditar que ha transcurrido el plazo para la resoluci;n de la reclamaci;n por el defensor del asegurado, o que ha sido desestimada su petici;n por ;ste.
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12- ;EN EL GRUPO PROFISEGUR COMO ME ASESORAN DE DEFENDER MIS DERECHOS?
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Profisegur es una entidad independiente de las compa;;as de seguros, autorizada por el Ministerio de Econom;a.
Realizamos por tanto un estudio de las necesidades del cliente, as; como de las diversas ofertas existentes en el Sector Asegurador. En este caso concreto realizamos la inspecci;n del riesgo.
Asesoramos en el momento de la contrataci;n, as; como durante la vigencia del los contratos, y por supuesto atendemos al cliente, frente a las Compa;;as de Seguros.
Estamos sometidos a la normativa que regula la transparencia de las operaciones de seguros y la protecci;n del cliente se encuentra recogida en:
- Ley 26/1984 de defensa de los consumidores y usuarios. . Recomendaci;n de la Comisi;n Europea de 4 de Abril de 2001 relativa a los principios aplicables a los ;rganos extrajudiciales de resoluci;n consensual de litigios.
- Ley 44/2002 de Protecci;n de Clientes de Servicios Financieros.
- Orden ECO/734/2004 de 11 de Marzo sobre los departamentos de atenci;n a clientes.
- Contamos con una hoja de reclamaciones publica, en nuestra web, as; como un Reglamento que nos obliga a responder cualquier reclamaci;n en un plazo m;ximo de 2 meses.
Presentamos por tanto las correspondientes reclamaciones durante todo el proceso administrativo, en caso de siniestro, ante la Compa;;a, el Defensor del Asegurado, o la Direcci;n General de Seguros.
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